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2019

2020年企业危机公关时,要时刻注意三个方面

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  企业在网络危机公关时,要时刻注意三个方面,首先我们要了解危机的范围和严重性,其次是企业的态度,还有处理的行动力和事态后期的承诺,做好这三点,网络危机公关处理便不是难事。

  宽度:界定危机范围。为防止危机危机影响的扩大化,在进行媒体与公众的舆论沟通中,需要对危机事件进行范围界定,明确危机源头与责任归属,尽量将舆论关注聚焦于事件本身,避免危机危机影响的连锁反应。对于危机范围的定性,在减少因产品质量、或区域性危机对整个企业、甚至行业的危机影响中尤为重要。

  高度:表明诚恳态度。面对舆论质疑,一些企业急于澄清卸责的理性声明,却忽略了传播受众在危机真相扑朔迷离中,对于企业诚恳态度的感性诉求。态度决定高度,面对媒体与公众,诚恳态度的表明所取得的传播效果将远优于仅仅的事实澄清。 深度:落实当下行动。企业将如何处理此次危机事件,将是传播沟通的重点,也是舆论关注的焦点。因此,需要企业在危机公关中进行详细、明确而可行的处理措施说明。这是企业责任与处理态度最为直观可感的传播体现。

  广度:履行事后承诺。危机事件处理的关键,还在于企业必须未雨绸缪,对管理改进或未来规划,向传播受众进行承诺并如实履行,将使得企业的责任在广度上得以延伸,并有效分散媒体与公众对危机事件的过度关注。

  虽然,危机产生源于市场运营中的不当操作,但危机产生后的传播定性将有助于企业的危机管理。而有效的传播定性须基于三大重要原则—— 以社会道德准则为底线。有效的传播定性能够明确企业责任范围,但绝不可出于逃避卸责,而破坏商业规范,甚至是超越社会准则,任何传播定性务必基于危机事实与企业责任,这是危机公关的准则,更是企业务必遵循的道德底线。传播定性不能颠倒黑白,更不可改变事实。