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2019

企业危机公关该怎么做?如何做好危机公关呢?

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  危机公关处理具有明显的突发事件、破坏力、重造性、迫切性、聚焦性等特征。从重要性来看,好的危机公关处理能够让企业成功创业度过一个网络危机甚至能够危中取机,得到长远利益发展,而不力的网络公关则可能让企业多年经营的企业品牌形象一下子付之东流。那么,危机公关处理该怎么做?如何做好危机公关处理呢?

  1)、敢于负责。网络危机一旦出现,最避讳的一点是“推卸责任”,太多组织或单位觉得根据“推卸责任”能够度过一个网络危机,其实不然,网络危机一旦发生,网民心中的预期已经形成,如果此时推卸责任,有可能将会增大网民“看笑话”的心理预期。海底捞在遇到企业危机时勇于承担责任的做法,收获了太多好感,这对企业进行危机公关处理,非常有利。

  2)、速度第一。危机发生之后,很多不明就里的网民会关注此事,很多自媒体会转载相关信息,真的应了那句话,“当真相还在穿鞋时,谣言已经跑遍了整个地球。”所以,第一时间监控、第一时间调研、第一时间澄清或公开、第一时间处理、第一时间反馈对企业的危机公关尤其重要。

  3)、态度真诚。企业发生危机之后,切忌心高气傲或置之不理,因为企业危机一旦形成,各界的心理预期也就形成了,你如果敢与民意作对,即使你是对的,可能也会给自己带来品牌伤害。企业公关需要明确一点:你的态度就是企业态度,如果你的态度非常傲慢,那么,哪个客户还会继续与你合作呢?

  4)第三方权威信源。深陷危机之中,自说自话显然不能取得消费者的信赖,与其这样事倍功半,不如请出第三方权威信源来替你发生,以收事半功倍之效。常见的第三方权威信源有政府组织、行业权威或媒体权威等等。

  5)、整合各方力量。危机发生之后,企业一定要及时组建团队,并给出应对方案。此时需要企业整合内部力量,全体成员用一致声音应对外界的各种质疑。同时,企业还需要邀请监管机构、第三方权威力量发声。

  6)、品牌声誉挽回。企业危机发生之后,企业当然应该就事论事的解决好对应的问题,但是,企业绝不应止步于此。对整个危机公关方案进行适时复盘,并深挖类似危机或其他潜在的系统性危机,重塑品牌声誉等事宜,也必须被提上日程。

  危机公关处理指的是企业为了不让外部或内部的突发事件因素干扰公司目标完成而实行的应对对策。从流程来看,危机公关处理包括网络危机预防、网络危机监测、网络危机准备、危机处理、网络危机后的品牌修复整个过程。